Renault est compétitif sur le marché de l’après-vente

Depuis que l'Autorité de concurrence a pointé du doigt un manque de concurrence dans le secteur de l'après-vente au profit des réseaux des constructeurs (en 2012), certaines enseignes de réparation rapide et de centres auto orientent fortement leur communication sur leur meilleur positionnement tarifaire que les réseaux de marque. Pierre-Michel Erard, directeur après-vente de Renault France, estime pourtant que « Renault est aujourd'hui tout à fait compétitif » face à ces enseignes. Pour preuve, sur un marché de l'après-vente en recul, le constructeur enregistre une hausse de 1,6 % de ses entrées atelier payantes (c'est-à-dire hors garantie) et d'environ 1,8 % de son chiffre d'affaires pièces. Surtout, « la baisse structurelle des opérations de réparation mécanique et de carrosserie est compensée dans notre réseau par la hausse des prestations d'entretien usure et les pneumatiques, qui sont les opérations les plus concurrencées », souligne-t-il.

Aussi, pour le dirigeant, la difficulté à capter le parc ancien propre à tous les réseaux constructeurs n'est pas liée chez Renault à un problème de compétitivité. « Sur notre parc 10 ans, nous avons un taux de fidélité élevé de l'ordre de 51 % (4 points au-dessus de la moyenne des constructeurs), mais au-delà, nous enregistrons un net décrochage. Cela est essentiellement dû au fait que les propriétaires de véhicules de plus de 10 ans sont des gens qui ont le plus souvent acheté leur véhicule d'occasion et qui ne sont pas des clients des réseaux de marque. Ils fréquentent un peu les agents mais ils se rendent avant tout chez les réparateurs indépendants », explique-t-il. « Cette cible constitue donc pour nous un véritable travail de conquête », ajoute le dirigeant.

Et puisque cette cible est avant tout en quête d'un rapport qualité-prix en lien avec la valeur vénale de leur voiture, l'enjeu pour Renault est de communiquer sur sa capacité à proposer des offres compétitives. Pour cela Renault compte sur deux leviers. D'une part sur son réseau d'agents et sur son réseau multimarque Motrio (1 000 réparateurs). Ce dernier sera d'ailleurs modernisé l'an prochain avec une nouvelle signalétique et un site Internet sur lequel il sera possible de faire son devis en ligne. D'autre part, sur une communication mieux ciblée et rendant plus identifiable la marque Motrio et les offres « prix serrés ». « Aujourd'hui, Motrio est connue des professionnels, mais je ne pense pas que cela parle au client. C'est la même chose pour nos offres prix serrés. Nous allons donc travailler sur cet axe à travers du marketing direct, notamment en lien avec le contrôle technique, et de la communication sur Internet », indique M. Erard. Internet est d'ailleurs un levier qui a déjà fait ses preuves pour récupérer des clients qui ont déserté les réseaux de la marque. Renault a fortement digitalisé le parcours client et cela va s'accélérer ces prochains moins avec la mise à disposition de tablettes numériques pour les réceptionnaires atelier et l'envoi de notifications au client au fur-et-à-mesure de l'avancée des travaux sur son véhicule. Cette digitalisation a débuté avec la mise en ?uvre du devis et de la prise de rendez-vous en ligne. Or, sur une année pleine, Renault a déjà enregistré 400 000 devis en ligne, dont 40 % ont été transformés en rendez-vous effectifs. Et sur ces 40 %, 30 % étaient des « clients de conquête » majoritairement propriétaires de véhicules âgés de 5 à 8 ans. (AUTOACTU.COM 8/10/15)

Alexandra Frutos