La PFA créé un dispositif de médiation entre client et fournisseur

La PFA (Plateforme de la Filière Automobile) a mis en place une structure unique et indépendante de médiation dédiée aux entreprises de la filière automobile. En cas de litige avec un client ou un fournisseur, les entreprises du secteur automobile pourront désormais saisir le Centre de Médiation de la Filière Automobile (CMFA). Cette entité indépendante regroupe un pool de quatorze médiateurs qui ne sont pas en activité dans le secteur automobile (enseignement supérieur, anciens industriels, etc.) et qui sont formés à la médiation. « Le CMFA a été créé à l’initiative des différentes organisations professionnelles du secteur avec ? et c’est très important - l’engagement des dirigeants de la filière à privilégier le dialogue en cas de différend. Et le dialogue passe par la médiation », souligne Eric Poyeton, directeur du Comité Stratégie et Compétitivité de la PFA.

La création du CMFA ne visait pas à répondre à un problème d’augmentation du nombre de litiges dans le secteur mais réellement au besoin de créer une sorte de « guichet unique » et facilement identifiable par les entreprises. « Jusqu’ici, plusieurs dispositifs existaient mais les entreprises ne savaient pas à qui s’adresser ; avec cette structure, nous simplifions les démarches », souligne M. Poyeton.

La PFA va par ailleurs mener en 2015 une enquête sur la qualité de la relation client-fournisseur. « Nous avons déjà fait des enquêtes sur les moyens de cette relation, mais puisqu’ils reposent principalement sur des réglementations, cela apporte peu. Nous avons donc décidé de mesurer la qualité de la relation en termes de processus et d’Hommes et d’analyser comment la qualité d’une relation client-fournisseur permet à chacun d’en tirer des bénéfices et de créer de la valeur », précise M. Poyeton. Cette enquête sera effectuée en collaboration avec l’organisme de recherche Thésame, qui a mis au point le Peak Collaborative Index, un indice obtenu à partir d’un modèle de mesure du niveau et de la qualité de la collaboration dans les relations clients-fournisseurs. Les objectifs de cet indice sont « d’évaluer le niveau collaboratif d’une relation inter-organisationnelle, d’identifier les paramètres facilitateurs ou les freins et de proposer un repère dans le temps ». Cette enquête et cet indice sont déjà utilisés par 300 entreprises en France, mais ce sera une première à l'échelle d'une filière. Pour ce pilote, la PFA espère recueillir les réponses de 100 à 300 entreprises, qui évalueront leur client et qui seront en retour évaluées par leur client (une trentaine de grosses entreprises du secteur devraient jouer le jeu). « Nous espérons créer à travers cela une dynamique positive », conclut M. Poyeton. (AUTOACTU.COM 8/12/14)

Alexandra Frutos