Facebook, un vecteur de communication incontournable qui peut se muer en source d’économies

Le nombre moyen de messages postés tous les mois par les internautes sur les pages Facebook des constructeurs d’automobiles a été multiplié par 20 entre 2009 et 2013, passant de 3 à 61, révèle une étude réalisée par les sociétés The Metrics Factory et Rumeur Publique pour Allianz Global Assistance. « Ces messages émanent d'amoureux de la marque à 56 %, de sociaunautes à la recherche d'informations diverses à 27 % et, enfin, de publics mécontents à 17 % », souligne Rémi Douine, fondateur de l'agence spécialiste de l'analyse et de l'optimisation du partage social The Metrics Factory.

De leur côté, les constructeurs publient en moyenne sur leurs pages Facebook 5,6 posts par semaine.

Les informations recherchées par les sociaunautes sont relatives à des aspects commerciaux à 68 %, à des problématiques particulières à 30 % et à des pièces de rechange ou à des prestations pour le reste. Une grande majorité d’entre eux obtiennent satisfaction, puisque deux demandes d'aide sur trois reçoivent une réponse et que, sur ces 72 % de taux de réponse, les constructeurs contribuent à hauteur de 47 % et la communauté Facebook à hauteur de 25 %.

Le temps moyen de réponse est de trente-quatre heures quand c'est le constructeur qui répond et de cinquante et une heures quand il s'agit de la communauté Facebook. « Les conducteurs émettent des demandes et des commentaires précieux tant pour les constructeurs que pour les professionnels des services automobiles », souligne Rémi Grenier, le président d'Allianz Global Assistance.

Des économies non négligeables peuvent même être dégagées grâce à Facebook. Les constructeurs peuvent en effet s'appuyer sur le réseau social dans le cadre du pré-lancement d'un produit, et donc faire des économies ensuite, quand vient l'heure effective du lancement. « L'économie sur un budget de lancement peut atteindre les 30 % », estime Laurent Charpentier, le directeur des opérations de Ford France.

Alexandra Frutos